İtiraz ve Şikayet

Bu prosedür, BELGESER Belgelendirme’nin TS EN ISO/IEC 17024 Standardı ve MYK mevzuatına uygun olarak, belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak adaylardan, işverenlerden veya üçüncü taraflardan gelen şikâyet ve itirazların alınması, değerlendirilmesi ve karar verilmesine ilişkin esasları belirlemek için hazırlanmıştır.

Prosedür, personel belgelendirme faaliyetleriyle ilgili tüm tüzel veya gerçek kişilerden gelen şikâyet ve itirazları kapsar.

Genel Müdür: Şikâyet ve itirazların karara bağlanmasını sağlar, değerlendirme sürecini denetler ve nihai kararı verir.

Kalite Yönetim Temsilcisi: Şikâyet ve itirazların raporlanmasını sağlar, üst yönetimi bilgilendirir.

Personel Belgelendirme Müdürü: Şikâyet ve itirazların giderilmesi için gerekli çalışmaları yürütür.

Şikâyet ve İtiraz Komitesi: Şikâyet ve itirazları değerlendirir ve gerekli düzeltici faaliyetlerin başlatılmasına karara bağlar.

İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış bir kararın tekrar değerlendirilmesi talebidir.

Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan uygunsuzluk bildirim talepleridir ve web sitesi üzerinden erişime açıktır.

Şikâyet ve İtiraz Komitesi: İlgili şikâyet ve itirazları değerlendirip görüş bildiren komitedir.

• GT010 İtiraz ve Şikâyet Komitesi Görev Tanımı
• FR004 Şikâyet ve İtiraz Formu
• LST005 Şikâyet ve İtiraz Takip Listesi
• FR005 Düzeltici Önleyici Faaliyet Talep Formu

6.1.  Şikâyet ve İtiraz Komitesi

• Komite Yapısı: Üç kişiden oluşur: biri BELGESER çalışanı, diğeri avukat ve üçüncüsü kapsam dahilindeki (en az 1 meslekte) meslek dallarından birinde faaliyet gösteren bir işveren. Üyeler, ilgili konularda çıkar çatışması olmaması için şikâyet ve itiraza neden olan süreçte yer almamış kişiler arasından seçilir.
• Görevleri: Şikâyet ve itirazların değerlendirilmesi, görüş bildirilmesi ve gerekli düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi. Şikâyet ve İtiraz Komitesi faaliyetlerini BS.GT010 İtiraz ve Şikâyet Komitesi Görev Tanımına göre yürütmektedir.

6.2.  Şikâyet ve İtiraz Komitesi Tarafından Alınan Kararların Değerlendirilmesi

• Karar Değerlendirme: Komite tarafından yapılan değerlendirme sonucu Genel Müdüre iletilir. Genel Müdür nihai kararı verir ve karar, ilgili taraflara BS.FR004 formunda belirtilen “Şikâyet ve İtiraza İlişkin Karar” alanına yazılarak bildirilir.
• Yıllık Gözden Geçirme: Tüm şikâyet ve itirazlar, yıllık Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında değerlendirilir ve ilgili faaliyetlerle ilgili düzeltici önlemler belirlenir.
• Tüm şikayet ve itirazlar, başvuru tarihinden itibaren en geç 30 gün içinde sonuçlandırılır.
• MYK ve/veya TÜRKAK’a başvurma hakkı, şikayet veya itiraz sahipleri için her zaman geçerlidir.

6.3.  İtiraz Süreci

İtirazın Alınması ve Kayıt Altına Alınması

• İtirazlar, sınav sonuçlarının açıklanmasından sonra max 15 gün içinde BELGESER web sitesinden “İtiraz Formu” doldurularak yapılır.
• Başvuru alındıktan sonra 3 iş günü içinde itiraz sahibine “İtirazınız kayıt altına alınmıştır” şeklinde e-posta ile bildirim yapılır.
• İtiraz, BS.FR004 formu ile kayıt altına alınarak BS.LST005 İtiraz Takip Listesine eklenir.

İtirazın İncelenmesi ve Değerlendirilmesi

• İtirazın alındığı tarihten itibaren 15 gün içinde inceleme başlatılır. İtiraza konu olan kararı veren kişiler sürece dahil edilmez.
• Gerekli görülmesi halinde Genel Müdür sürece dahil olur ve nihai karar için Komite değerlendirme yapar.

Karar Süreci ve Nihai Sonuç

• İtiraz, en geç 30 gün içinde sonuçlandırılır ve kararı içeren bildirim itiraz sahibine resmi olarak iletilir.

Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler

• Kabul edilen itirazlar için BS.FR005 formu ile düzeltici faaliyet başlatılır.

6.4.  Şikayet Süreci

Şikâyetin Alınması ve Kayıt Altına Alınması

• Şikayetler, BELGESER web sitesindeki “Şikâyet Formu” doldurularak yapılabilir.
• Başvuru alındıktan sonra 3 iş günü içinde “Şikâyetiniz kayıt altına alınmıştır” şeklinde bildirim yapılır. Şikayetler, belge geçerlilik süresi boyunca yapılabilir.
• Şikayet, BS.FR004 formu ile kayıt altına alınarak BS.LST005 Şikâyet Takip Listesine eklenir.

Şikâyetin İncelenmesi ve Değerlendirilmesi

• Şikâyetin alınmasından itibaren 15 gün içinde inceleme başlatılır. Şikâyet konusunun belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığı teyit edilir.
• Şikâyet, belgelendirilmiş bir kişi ile ilgiliyse, gerekli tüm dokümantasyon incelenir.

Karar Süreci ve Nihai Sonuç

• Şikâyet Komitesi şikâyeti değerlendirir ve 30 gün içinde karar verilir. Karar Genel Müdüre sunularak nihai hale getirilir ve şikâyet sahibine yazılı olarak bildirilir.

Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler

• Şikayet kabul edilirse, uygun düzeltici faaliyetler başlatılır ve BS.FR004 formu ile kayıt altına alınır.

6.5.  Gizlilik ve Tarafsızlık

• Şikâyet ve itiraz süreçlerine dahil olan tüm personel ve komite üyeleri, “Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhütnamesi”ne uygun hareket eder ve ilgili bilgilerin gizliliğini sağlar.

6.6. Gözden Geçirme

• Şikâyet ve itiraz faaliyetlerin etkililiği, periyodik olarak yapılan Yönetim Gözden Geçirme (YGG) toplantılarında ele alınır. Bu toplantılarda, sistemde açılan tüm şikayet ve itiraz faaliyetler değerlendirilir ve faaliyetlerin çözüm aşamaları ile sonuçları gözden geçirilir.